Contenu de la page

Chapô Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur.

Comarquage

Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige

Vous avez fait un achat à distance (par internet, par téléphone...), vous rencontrez un problème (le bien commandé ne vous a jamais été livré, il est arrivé abîmé, vous attendez un remboursement,...) et vous voulez savoir quelles démarches effectuer ?

Nous vous guidons étape par étape.

Les règles diffèrent selon que le vendeur soit situé en France, dans l'Union européenne (UE) ou à l'étranger.

Tous les contrats de vente de biens ou de fourniture de services (y compris de contenus numériques ou de services numériques) sont concernés par les informations qui suivent. En revanche, la vente à distance de services financiers n'est pas traitée dans cette fiche.

Achat à distance

    Avant de débuter vos démarches, il est nécessaire que vous ayez connaissance des informations suivantes :

    • Si votre achat a été fait sur internet et qu'il ne vous convient pas, vous disposez, sous conditions, d'un délai de 14 jours pour retourner le bien. Ainsi, vous pouvez faire valoir votre droit de rétractation.

    • Si aucune date de livraison ne vous a été transmise lors de votre achat, le vendeur dispose d'un délai de 30 jours pour l'acheminer. Vous ne pourrez débuter vos démarches qu'à l'expiration de ce délai.

    Vous devez d'abord rechercher une solution à l'amiable.

    Pour ce faire, vous devez contacter le service client par mail ou par téléphone.

    En l'absence de réponse ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous devez contacter le service consommateurs.

    Leurs coordonnées doivent figurer sur le site internet du vendeur ou sur la facture.

    Elles figurent dans la rubrique « Conditions générales de vente (CGV) » ou dans la rubrique « Mentions légales »".

    À savoir

    l'appel téléphonique au service client ou consommateur ne peut pas être surtaxé, vous payez le prix d'un appel local.

    Si vous n'obtenez pas satisfaction, vous pouvez écrire une lettre recommandée avec accusé de réception.

    Cette lettre doit comporter les éléments suivants :

    • Présentation de votre problème (le bien n'a pas été livre)

    • Références du produit acheté

    • Copie de votre facture

    • Exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison)

    À noter

    vous devez garder une copie de chaque document prouvant vos démarches (lettre postale, accusé de réception, mails, réponse du vendeur, facture des achats,...).

    Pour vous aider dans vos démarches, vous pouvez contacter une association de consommateurs. Elle peut agir à titre préventif pour trouver des solutions amiables et a la capacité juridique de représenter vos intérêts devant les tribunaux.

    Si le problème n'est pas résolu, vous pouvez faire appel à un médiateur de la consommation.

    Vous pouvez choisir un médiateur en utilisant un service en ligne :

  • Trouver un médiateur de la consommation

    • À savoir

    les coordonnées du médiateur dont dépend le professionnel sont inscrites sur le site internet du vendeur, dans les CGV.

    Si vous souhaitez faire appel au médiateur de la consommation, vous devez :

    • avoir, au préalable, tenté de régler votre litige avec le vendeur,

    • et le faire avant de saisir les tribunaux.

    À savoir

    le recours au médiateur de la consommation est un service gratuit.

    Si vous n'avez pas trouvé de solution en contactant le vendeur, vous pouvez déposer une plainte sur la plateforme de règlement en ligne des litiges ( plateforme RLL ).

  • Règlement en ligne des litiges - Achats nationaux ou dans l'UE

    • À noter

    vous n'êtes pas obligé de passer par la médiation avant de faire votre dépôt de plainte sur la plateforme. Mais, cette étape est recommandée.

    Enfin, lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir un tribunal.

    Dans le cas d'une infraction (par exemple, en cas de tromperie, c'est-à-dire le fait d'induire une personne en erreur par tous moyens, ou en cas d'escroquerie), vous devez saisir la justice pénale en portant plainte.

    Pour tous les autres cas, vous devez saisir la justice civile (mauvaise exécution du contrat par exemple). Selon le montant de votre litige, vous devrez vous rapprocher du juge des contentieux de la protection ou du tribunal judiciaire.

    Où s'adresser ?

     Tribunal judiciaire 

    À savoir

    Vous disposez peut-être d'une protection juridique. Nous vous recommandons de vérifier ce point dans vos contrats d'assurance (habitation, automobile,...) ou contrat lié à votre carte bancaire. Si tel est le cas, vous pourrez obtenir des informations juridiques et, sous certaines conditions, de la prise en charge de certains de vos frais ou de l'assistance d'un avocat dans une procédure judiciaire.

    Si vous pensez avoir été faussement informé sur le prix (produit ou livraison) ou avoir subi une tromperie, vous devez alerter la  DGCCRF .

    Exemple

    On vous a vendu un canapé cuir qui s'avère être en simili cuir. Le smartphone acheté neuf est en fait un produit reconditionné.

    Où s'adresser ?

    Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

    Si vous souhaitez signaler une difficulté rencontrée avec un commerçant

    Sur internet

    Vous pouvez utiliser le site Signal Conso.

    La DGCCRF et le commerçant concerné seront informés de votre démarche.

    Par téléphone

    0809 540 550

    Numéro non surtaxé

    Heures d'ouverture :

    Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15

    Mercredi : de 13h15 à 17h15

    Jeudi : de 8h30 à 12h30

    Vendredi : de 8h30 à 16h

    Par courrier

    DGCCRF - RéponseConso - BP 60 - 34935 Montpellier Cedex 9

    À savoir

    Vous disposez peut-être d'une protection juridique. Nous vous recommandons de vérifier ce point dans vos contrats d'assurance (habitation, automobile,...) ou contrat lié à votre carte bancaire. Si tel est le cas, vous pourrez obtenir des informations juridique et, sous certaines conditions, de la prise en charge de certains de vos frais ou de l'assistance d'un avocat dans une procédure judiciaire.

    Vous devez d'abord contacter le professionnel par courrier ou mail au service clients ou via le formulaire de réclamation en ligne (ou un message via les réseaux sociaux lorsque cette dernière option est possible).

    Votre écrit doit comporter les éléments suivants :

    • Présentation de votre problème (le bien n'a pas été livre)

    • Références du produit acheté

    • Copie de votre facture

    • Exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison)

    À noter

    Si vous êtes en litige avec un professionnel situé dans l'UE, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni, vous pouvez également faire appel au Centre Européen des Consommateurs France.

    Où s'adresser ?

     Centre européen des consommateurs France 

    Cette procédure vous permet de revenir sur l'ordre de paiement que vous avez effectué, à l'aide de votre carte bancaire, et de demander le remboursement de votre achat, si le vendeur n'a pas respecté ses engagements.

    Pour mettre en place la  procédure de rétrofacturation, appelée également procédure de « chargeback » , vous devez contacter votre banque.

    Attention

    vous devez avoir, préalablement, souscrit cette option, auprès de votre banque. Ce service est payant et n'est pas mis en place automatiquement.

    Si vous n'avez pas trouvé de solution en contactant le vendeur, vous pouvez déposer une plainte sur la plateforme de règlement en ligne des litiges ( plateforme RLL ).

  • Règlement en ligne des litiges - Achats nationaux ou dans l'UE

    • Si vous avez tenté de régler votre litige à l'amiable et que vos tentatives n'ont pas abouties, vous pouvez recourir à la  procédure européenne de règlement des petits litiges , sauf pour le Danemark.

    Attention

    Cette procédure peut être mise en place uniquement pour les litiges inférieurs à 5 000 € .

    Vous devez saisir en ligne le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC). 

    Il traite les réclamations contre les vendeurs situés dans les 28 pays membres du réseau (États-Unis inclus).

    • 0809 540 550 DGCCRF - RéponseConso

      Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d'acheter ou commander ?

      Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la  DGCCRF  en appelant le 0809 540 550.

      Horaires d'ouverture du service :

      Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15

      Mercredi : de 13h15 à 17h15

      Jeudi : de 8h30 à 12h30

      Vendredi : de 8h30 à 16h

      Numéro non surtaxé

     Tous les services en ligne 

    Lorem ipsum dolor amet consectur

    Proin gravida nibh vel velit auctor aliquet. Aenean sollicitudin, lorem quis bibendum auctor, nisi elit consequat ipsum, nec sagittis sem nibh id elamet nibh vulputate cursus a sit amet mauris. Morbi1 accumsan ipsum velit.  Abrévition

    Alternative Text - Agrandir l'image (fenêtre modale)
    Caption ipsum sit amet consectur elis lorem ipsum dolor sit amet passam laure

    Nam nec tellus a odio tincidunt auctor a ornare odio. Lorem  ipsum dolor sit amet non mauris vitae erat consequat auctor eu in elit. Class aptent taciti sociosqu ad litora torquent2 per conubia nostra, per inceptos.

    Nullam ac urna eu felis dapibus condimentum sit amet a augue. Sed non neque elit. Sed ut imperdiet nisi. Proin condimentum fermentum nunc. Etiam pharetra, erat sed fermentum feugiat, velit mauris egestas quam, ut aliquam massa nisl quis neque. vitae erat consequat auctor eu in elit.

    Lorem ipsum sit amet consectur elis passam Table title
    lorem ipsumlorem ipsumlorem ipsumlorem ipsum
    ADIPISCINGPraesent loremConsecutorDolor sit amet120 000
    Praesent loremConsecutorDolor sit amet120 000
    ADIPISCINGPraesent loremConsecutorDolor sit amet120 000
    ADIPISCINGPraesent loremConsecutorDolor sit amet120 000

    Consectur dolor passam gravida nibh vel velit auctor aliquet

    Proin gravida nibh vel velit auctor aliquet. Aenean sollicitudin, lorem quis bibendum auctor, nisi elit consequat ipsum, nec sagittis sem nibh id elamet nibh vulputate cursus a sit amet mauris. Morbi1 accumsan ipsum velit. Vestibulum ante ipsum primis in faucibus orci luctus et ultrices posuere cubilia Curae; Curabitur non nunc elementum urna euismod bibendum.

    Aenean convallis risus ut mi sodales pharetra. Pellentesque eget sagittis nibh. Morbi elementum vel dolor sit amet dignissim. Aliquam molestie faucibus elementum. Donec imperdiet lobortis risus nec interdum.

    Nulla et diam non ante gravida viverra

    Aenean convallis risus ut mi sodales pharetra. Pellentesque eget sagittis nibh. Morbi elementum vel dolor sit amet dignissim. Aliquam molestie faucibus elementum. Donec imperdiet lobortis risus nec interdum.

    Phasellus tempus tincidunt massa, at malesuada arcu bibendum id. Donec et sodales mauris. Sed luctus felis dapibus, posuere dolor eget, congue lectus. Suspendisse varius ullamcorper pellentesque. Ut eleifend lacus et cursus dapibus. Nunc commodo, magna sed tempor convallis, felis sem facilisis augue, vel ultrices velit arcu sit amet sapien.

    Lorem ipsum sit amet consectur youtube title

    Veniam Lorem velit dolor ipsum sint sunt nostrud reprehenderit voluptate eiusmod. Fugiat incididunt minim duis esse irure esse nisi laboris duis ea est ad laboris. Eu dolore voluptate Lorem cillum est quis est ad enim sit id. Culpa eiusmod non ipsum minim pariatur veniam consectetur magna quis eiusmod. Et consequat Lorem enim duis velit minim velit. Excepteur dolor esse exercitation esse ex deserunt incididunt ullamco minim. Velit nisi consectetur ad eu sit labore minim veniam. Magna ea cillum ea ea nostrud anim eiusmod anim. Officia aute excepteur laborum minim amet incididunt ex. Eiusmod consequat laboris id pariatur voluptate ex aute.

    Lorem ipsum dolor amet consectur

    Proin viverra facilisis tortor eget lobortis. Sed dictum velit nec maximus fringilla. Nulla et diam non ante gravida viverra eget eget dolor. Pellentesque vel justo varius, convallis nulla ut, condimentum neque. Duis porttitor mi eu tristique feugiat. Maecenas ullamcorper ligula ornare nibh aliquet feugiat.

    Duris vitae erat consequat auctor eu in elit. Class aptent taciti socios ad litora torquent per conubia nostra, per inceptos himenaeosLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing.

    Proin gravida nibh vel velit auctor aliquet. Aenean sollicitudin, lorem quis bibendum auctor, nisi elit consequat ipsum, nec sagittis sem nibh id elamet nibh vulputate cursus a sit amet mauris. Morbi1 accumsan ipsum velit. Vestibulum ante ipsum primis in faucibus orci luctus et ultrices posuere cubilia Curae; Curabitur non nunc elementum urna euismod bibendum.

    Aenean sollicitudin, lorem quis bibendum auctor, nisi elit consequat ipsum, nec sagittis sem nibh id elamet nibh vulputate cursus a sit amet mauris. Morbi1 accumsan ipsum ante ipsum primis in faucibus orci luctus et ultrices posuere cubilia Curae; Curabitur non nunc elementum urna euismod.

    Nam nepc tellus a odio tincidunt auctor a ornare odd non mauris vitae proin conseq uat consectur lorem lorem ipsum dolor sit amet consectur.

    Gravida nibh vel velit auctor aliquet H3

    Phasellus tempus tincidunt massa, at malesuada arcu bibendum id. Donec et sodales mauris. Sed luctus felis dapibus, posuere dolor eget, congue lectus. Suspendisse varius ullamcorper pellentesque. Ut eleifemagna sed tempor convallis, felis sem facilisis augue, vel ultrices .

    Lorem ipsum sit amet consectur Player audio title

    Ipsum cillum ea elit elit labore incididunt ipsum. Ullamco proident reprehenderit proident mollit enim ipsum excepteur dolor elit dolor dolore excepteur nostrud quis. Qui qui incididunt do voluptate. Dolor elit fugiat nostrud dolor reprehenderit commodo cupidatat. Ex tempor adipisicing laboris aute. Cillum incididunt aliquip elit aliqua non eiusmod cupidatat labore. Non deserunt tempor dolore do consectetur duis. Est fugiat ipsum ea eu consectetur. Anim ea cupidatat aute consectetur occaecat mollit quis veniam irure. Nostrud adipisicing tempor incididunt Lorem labore excepteur tempor do laborum excepteur ea proident aliqua mollit.

    Proin gravida nibh vel velit auctor aliquet H4

    Proin viverra facilisis tortor eget lobortis. Sed dictum velit nec maximus fringilla. Nulla et diam non ante gravida viverra eget eget dolor. Pellentesque vel justo varius, convallis nulla ut, condimentum neque.

    Proin gravida nibh vel velit auctor aliquet H5
    • Nam nec auctor a ornare odio.
    • Sed dictum velit nec maximus

    • Pellentesque vel justo varius, convallis nulla

      • Nam nec auctor a ornare odio.
      • Lorem ipsum dolor
    • Proin viverra facilisis tortor eget lobortis
    • Sed dictum velit

    Proin viverra facilisis tortor eget lobortis. Sed dictum velit nec maximus fringilla. Nulla et diam non ante gravida viverra eget eget dolor. Pellentesque vel justo varius, convallis nulla ut, condimentum neque.

    Duis sed odio sit amet nibh vulputate cursus a sit amet mauris. Morbi accumsan ipsum velit

    1. Lorem ipsum dolor.
    2. Nam nec auctor a ornare odio
    3. Mabeas corpus bibendum adea jacta est
    4. Nam nec auctor a ornare odio.
    5. Lorem ipsum dolor
    6. Nam nec auctor a ornare odio lorem ipsum dolor
    7. Lorem ipsum dolor

    Lorem ipsum dolor amet consectur

    Proin viverra facilisis tortor eget lobortis. Sed dictum velit nec maximus fringilla. Nulla et diam non ante gravida viverra eget eget dolor. Pellentesque vel justo varius, convallis nulla ut, condimentum neque. Duis porttitor mi eu tristique feugiat. Maecenas ullamcorper ligula ornare nibh aliquet feugiat.

    Gravida nibh vel velit auctor aliquet H3

    Phasellus tempus tincidunt massa, at malesuada arcu bibendum id. Donec et sodales mauris. Sed luctus felis dapibus, posuere dolor eget, congue lectus. Suspendisse varius ullamcorper pellentesque. Ut eleifend lacus et cursus dapibus. Nunc commodo, magna sed tempor convallis, felis sem facilisis augue, vel ultrices velit arcu sit amet sapien.

    Localiser

    Lorem ipsum dolor amet consectur

    Proin gravida nibh vel velit auctor aliquet. Aenean sollicitudin, lorem quis bibendum auctor, nisi elit consequat ipsum, nec sagittis sem nibh id elamet nibh vulputate cursus a sit amet mauris. Morbi1 accumsan ipsum velit. Vestibulum ante ipsum primis in faucibus orci luctus et ultrices posuere cubilia Curae; Curabitur non nunc elementum urna euismod bibendum.

    Titre Backend (ne s'affiche pas sur le site)

    Proin gravida nibh vel velit auctor aliquet. Aenean sollicitudin, lorem quis bibendum auctor, nisi elit consequat ipsum, nec sagittis sem nibh id elamet nibh vulputate cursus a sit amet mauris. Morbi1 accumsan ipsum velit. Vestibulum ante ipsum primis in faucibus orci luctus et ultrices posuere cubilia Curae; Curabitur non nunc elementum urna euismod bibendumagittis sem nibh id elamet nibh vulputate cursus a sit amet mauris. Morbi1 accumsan ipsum velit.

    Nam nepc tellus a odio tincidunt auctor a ornare odd non mauris vitae proin conseq uat consectur lorem lorem ipsum dolor sit amet consectur.

    H3 title

    Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. Distinctio, minima.

    Proin gravida nibh vel velit auctor aliquet. Aenean sollicitudin, lorem quis bibendum auctor, nisi elit consequat ipsum, nec sagittis sem nibh id elamet nibh vulputate cursus a sit amet mauris. Morbi1 accumsan ipsum velit. Vestibulum ante ipsum primis in faucibus orci luctus et ultrices posuere cubilia Curae; Curabitur non nunc elementum urna euismod bibendumagittis sem nibh id elamet nibh vulputate cursus a sit amet mauris. Morbi1 accumsan ipsum velit.

    Proin gravida nibh vel velit auctor aliquet. Aenean sollicitudin, lorem quis bibendum auctor, nisi elit consequat ipsum, nec sagittis sem nibh id elamet nibh vulputate cursus a sit amet mauris. Morbi1 accumsan ipsum velit. Vestibulum ante ipsum primis in faucibus orci luctus et ultrices posuere cubilia Curae; Curabitur non nunc elementum urna euismod bibendumagittis sem nibh id elamet nibh vulputate cursus a sit amet mauris. Morbi1 accumsan ipsum velit.

    Menu des sous-Pages

    Contact

    Organigramme

    Ce contenu vous a-t-il été utile ?